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Formando Líderes com Visão Estratégica

Curso para Atendentes de SAC

O impacto do sac nas estratégias da organização


OBJETIVOS


Tem como objetivo contribuir para a capacitação e desenvolvimento de atendentes, agentes e demais profissionais envolvidos com o serviço de atendimento ao consumidor, fornecendo diretrizes para melhoria da performance das operações, de acordo com a NBR ISO 10015 (Diretrizes para o tratamento de reclamações).


PÚBLICO ALVO


O curso é destinado a atendentes, agentes e operadores de serviço de atendimento ao consumidor e demais interessados na operação de SAC. O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO


SAC ESTRATÉGICO
A importância do SAC para a competitividade da organização;
O SAC como ferramenta estratégica;
Enxergando o SAC como um sistema.

EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL
O consumidor como patrimônio valioso;
Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);
Decreto 6523 - Lei do SAC.

PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC

ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC
Ouvindo a voz do consumidor;
Resolvendo o problema no primeiro contato;
Focalizando as causas primarias e não os sintomas;
A importância do registro de informações;
Tratando fornecedores como parceiros do processo;
Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;
A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;
Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;
Atribuições e responsabilidade no SAC;
Conhecendo os processos internos;
Diga não quando necessário;
Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor.

O TELEFONE COMO RECURSO ESTRATÉGICO
O que o operador representa para o consumidor;
Como mandar clientes para a concorrência;
Argumentos eficazes ao telefone;
Objeção: como superar;
Estratégias para lidar com clientes insatisfeitos;
Preparando-se para atender;
Benefícios da utilização de um script;
Técnicas de conduta verbal e relacionamento com o cliente;
Indicadores de atendimento – métricas.


FACILITADOR

Prof. Márcio Silva, atualmente é mestrando em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "evolução das práticas de gestão de pessoas em ambientes industriais brasileiros". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.

Participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011. Autor do livro “Clientes por Todos os Lados”, e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Tenneco, Nissin, JBS, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outros.

DATA / HORÁRIO / LOCAL

•  Consulte aqui as Datas Disponíveis
•  Horário: das 08:30 às 17:30
•  Local: Av. Paulista, 807 - São Paulo / SP

CARGA HORÁRIA:

•  8 Horas

INVESTIMENTO

•  Valor do curso por participante: R$ 750,00
•  Desconto para grupos acima de 2 pessoas: 10% de Desconto;
•  Sala climatizada, instalações modernas, coffee break, apostila do curso e certificado de participação.

Obs.: Corporativa Brasil reserva-se o direito de adiar o curso, havendo número insuficiente de inscrições; Depois da inscrição ser efetivada, não será aceito cancelamento, somente substituição de participante.


FORMAS DE PAGAMENTO

•  Pessoa Física: depósito, transferência bancária ou em até 5x em todos os cartões (via PagSeguro UOL);
•  Empresa Privada ou Pública: boleto bancário, depósito, transferência bancária ou em até 5x em todos os cartões (via PAGSEGURO UOL).


INSCRIÇÕES

•  Clique aqui para realizar sua Inscrição

VEJA DEPOIMENTOS DE QUEM JÁ PARTICIPOU


“Com relação ao curso, de uma maneira geral eu gostei muito e agregará muito valor em meu novo projeto de trabalho. Muito bom o conteúdo e o curso foi um diferencial para os meus conhecimentos. Muito Obrigado”.
(Renan Rossi Baptista – Analista da Garantia da Qualidade - Shefa)

“O curso Formação de Líderes e Gestores de SAC foi muito esclarecedor, pois permitiu verificar se aquilo que temos implementado é realmente o caminho certo e também permitiu verificar e dividir experiências com outros colegas. Chegando na empresa iremos colocar em prática os conhecimentos adquiridos. Muito obrigada Márcio!”
(Fabiana Paron – Analista de SAC Pleno - Aurora Alimentos)

“O curso foi bem proveitoso, satisfatório, atende minhas necessidades e as da minha empresa também. Vou utilizar todas as técnicas com a minha equipe. E melhorar cada dia mais nosso atendimento satisfazendo nossos clientes.”
(Pâmela Dutra – Promotora SAC – Eternit S/A)

ATENÇÃO: VAGAS LIMITADAS A 15 PESSOAS POR TURMA

Para Imprimir este curso, clique

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