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Formando Líderes com Visão Estratégica

Curso para Atendentes de SAC

O impacto do sac nas estratégias da organização


OBJETIVOS


Contribuir para a capacitação e desenvolvimento de atendentes, agentes e operadores de serviço de atendimento ao consumidor, fornecendo ferramentas e conhecimento prático para melhoria da performance das operações.


PÚBLICO ALVO


O curso é destinado a atendentes, agentes e operadores de serviço de atendimento ao consumidor e demais interessados na operação de SAC. O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO


SAC ESTRATÉGICO
A importância do SAC para a competitividade da organização;
O SAC como ferramenta estratégica;
Enxergando o SAC como um sistema.

EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL
O consumidor como patrimônio valioso;
Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);
Decreto 6523 - Lei do SAC.

PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC

ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC
Ouvindo a voz do consumidor;
Resolvendo o problema no primeiro contato;
Focalizando as causas primarias e não os sintomas;
A importância do registro de informações;
Tratando fornecedores como parceiros do processo;
Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;
A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;
Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;
Atribuições e responsabilidade no SAC;
Conhecendo os processos internos;
Diga não quando necessário;
Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor.

O TELEFONE COMO RECURSO ESTRATÉGICO
O que o operador representa para o consumidor;
Como mandar clientes para a concorrência;
Argumentos eficazes ao telefone;
Objeção: como superar;
Estratégias para lidar com clientes insatisfeitos;
Preparando-se para atender;
Benefícios da utilização de um script;
Técnicas de conduta verbal e relacionamento com o cliente;
Indicadores de atendimento – métricas.


PALESTRANTE

Prof. Márcio Silva, estudou Ciências Econômicas, graduado em Marketing, pós-graduando em Administração Industrial pela USP, business consultant training da Corporativa Brasil, professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Call Center e Planejamento Estratégico, consultor da Qualidade ISO 9001 e palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Motivação, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Vendas, e Planejamento Estratégico. Participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas). Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011. Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Magazine Luiza, Serpro – Serviço de Processamento de Dados do Governo Federal, Deca S/A, C&A, LC Restaurantes, Grupo Águia Branca, Fiocruz, Grupo Tel Fretamento e Turismo, Industria J Serrano Textil, Grupo Guabi, entre outros.

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