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Formando Líderes com Visão Estratégica

Formação de Líderes e Gestores de SAC

"Ênfase na NBR ISO 10002 – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações"


APRESENTAÇÃO


Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.

Neste sentido o papel dos líderes e gestores que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.

Para tanto é também imprescindível que os líderes e gestores de SAC mantenham seu pessoal: treinado para o tratamento de reclamações para que possam tratar o cliente de maneira educada e respondam prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada.


OBJETIVOS


  • Orientar lideres e gestores de SAC para implementação de um eficiente e eficaz processo de tratamento de reclamações em suas organizações;
  • Ajudar a organização a criar uma abordagem de solução de reclamações com foco no cliente;
  • Contribuir para o desenvolvimento de habilidades e comportamentos dos líderes e gestores de SAC para melhoria do processo de tratamento de reclamações.

  • A QUEM SE DESTINA


    Lideres de equipe de SAC, gerentes, coordenadores e supervisores de SAC, profissionais responsáveis por equipes de tratamento e recebimento de reclamações de consumidores e demais interessados na gestão e liderança numa operação de serviço de atendimento ao consumidor.O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.

    CONTEÚDO PROGRAMÁTICO


    SAC ESTRATÉGICO
  • A importância do SAC para a competitividade da organização;
  • O SAC como instrumento de Gestão;
  • O SAC como ferramenta estratégica.

  • GESTÃO E LIDERANÇA DE UM SAC
  • Desenvolvendo a visão estratégica do líder;
  • Enxergando o SAC como um sistema;
  • Gestão de pessoas e liderança no SAC.

  • EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL
  • O consumidor como patrimônio valioso;
  • Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);
  • Decreto 6523 - Lei do SAC.

    PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC

    ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC
  • Ouvindo a voz do consumidor;
  • Resolvendo o problema no primeiro contato;
  • Focalizando as causas primarias e não os sintomas;
  • O registro de informações;
  • Tratando fornecedores como parceiros do processo;
  • Planejando para alcançar a qualidade;
  • Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;
  • Contrate melhor para o SAC;
  • Criando incentivos para manter a motivação;
  • A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;
  • Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;
  • Definindo e delegando atribuições e responsabilidade no SAC;
  • Conhecendo os processos internos;
  • Ensine seus operadores a dizer não quando necessário;
  • Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor;
  • Utilize indicadores.

  • ISO 10002 - DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES
  • Norma ISO 10002: definição, conceitos e objetivos e benefícios; Quem pode implementar a norma;
  • A gestão da qualidade e o tratamento das reclamações;
  • Definindo uma estrutura para o tratamento de reclamações: comprometimento, política, responsabilidade e autoridade;
  • Planejando e projetando o processo de tratamento de reclamações: objetivos, atividades e recursos;
  • A operação do processo de tratamento de reclamações: comunicação, recebimento, acompanhamento, confirmação, avaliação inicial, investigação, resposta, comunicação da decisão e encerramento da reclamação;
  • Manutenção e melhoria do processo de tratamento de reclamações: coleta de informações, análise e avaliação, monitoramento, auditoria, análise crítica, melhoria contínua;
  • Fluxograma em níveis de resolução de reclamações;
  • Monitoramento do processo de tratamento de reclamações: o que é para que serve, o que deve ser monitorado, critérios para o monitoramento do desempenho.

  • FACILITADOR


    Prof. Márcio, estudou Ciências Econômicas, graduado em Marketing, pós-graduando em Administração Industrial pela USP, business consultant training da Corporativa Brasil, professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Call Center e Planejamento Estratégico, consultor da Qualidade ISO 9001 e palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Motivação, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Vendas, e Planejamento Estratégico. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011. Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Avianca, Royal Canin, ABB, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Magazine Luiza, Serpro – Serviço de Processamento de Dados do Governo Federal, Deca S/A, C&A, LC Restaurantes, Grupo Águia Branca, Fiocruz, Grupo Tel Fretamento e Turismo, Industria J Serrano Textil, Grupo Guabi, entre outros.

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