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Formando Líderes com Visão Estratégica

Curso de Monitoria e FeedBack em Call Center

Ênfase no desenvolvimento de operadores para alcance dos objetivos


APRESENTAÇÃO

Para manter a qualidade e produtividade num ambiente de call center ou contact center é necessário mensurar, principalmente, o desempenho de nossos operadores e agentes de maneira eficiente.

Por tanto a utilização de instrumentos, métodos e ferramentas para monitorar os processos e atividades neste ambiente é imprecindível, assim como fornecer aos envolvidos um feedback adequado com enfase em seu desenvolvimento para o alcance dos objetivos da operação.

Sendo assim, Monitoria e Feedback em Call Center apresenta de forma didática e bem dinâmica a imporatancia da monitoria e feedback para o desenvolvimento de operadores visando o alcance de objetivos da operação e das organizações.


OBJETIVOS


O curso Monitoria e Feedback em Call Center tem como objetivos:
  • •   Demonstrar aos participantes a importância da monitoria e feedback como instrumentos estratégicos para o alcance dos objetivos organizacionais e da gestão de pessoas;
  • •   Dotar os participantes de conhecimento teórico e prático para o fornecimento de feedbacks focados no desenvolvimento de operadores e alcance das metas e objetivos da organização.
  • •   Ajudar os participantes no desenvolvimento de uma planilha de monitoria focado em sua organização, produtos e serviços;
  • • A presentar os principais indicadores que devem ser monitorados.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

PALESTRANTE

Prof. Márcio Silva, estudou Ciências Econômicas, graduado em Marketing, pós-graduando em Administração Industrial pela USP, business consultant training da Corporativa Brasil, professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Call Center e Planejamento Estratégico, consultor da Qualidade ISO 9001 e palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Motivação, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Vendas, e Planejamento Estratégico. Participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas). Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011. Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Magazine Luiza, Serpro – Serviço de Processamento de Dados do Governo Federal, Deca S/A, C&A, LC Restaurantes, Grupo Águia Branca, Fiocruz, Grupo Tel Fretamento e Turismo, Industria J Serrano Textil, Grupo Guabi, entre outros.

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