O operador de call center é o profissional que está em contato direto com o patrimônio valioso da empresa: o cliente. E desenvolver um relacionamento com base na confiança do cliente é fator fundamental para imagem e competitividade de nossas organizações.

O mundo dos negócios mudou para o mundo dos relacionamentos e as empresas perceberam que estar próximo do consumidor é essencial para sua sobrevivência, e quem está na linha de frente deste grande desafio?

Para que as organizações aproximem-se mais de seus clientes o papel dos operadores de call center é essencial. São necessárias pessoas capacitadas, pró-ativas, com controle emocional e focadas no cliente, mas, infelizmente, este perfil está escasso no mercado. Resta às organizações capacitar seus operadores com as melhores práticas a fim de fidelizar seus clientes.

OBJETIVOS DO CURSO

Tem como objetivo contribuir para a capacitação e desenvolvimento de operadores e agentes de call center/telemarketing ativo e receptivo, fornecendo ferramentas e conhecimento prático para melhoria da performance das operações.

A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?

O curso é destinado a atendentes, agentes e operadores de call center, contact center ou telemarketing. O conteúdo é aplicado a empresas de todos os portes e nacionalidades.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (Poderá ser customizado)

Telemarketing, call center ou contact center: conceitos e importância;

Telemarketing como uma das ferramentas do marketing direto;

Call Center: estrutura, processos e recursos;

O papel do supervisor de call center;

A importância da monitoria para alcance dos objetivos;

Características e habilidade de um operador de call center;

Técnicas de atendimento ativo;

Técnicas de atendimento receptivo;

Como utilizar corretamente o Scripts;

Indicadores e sua importância para operações ativas e receptivas;

Princípios de conduta ética para Telemarketing;

O atendimento online;

Apresentação do produto / serviço;

Como superar dúvidas e objeções;

Tipos de clientes: como atêndê-los;

Controle emocional como fator essencial durante o attendimento.

PALESTRANTE DO CURSO

Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.




Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas.




Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011, Márcio Silva é autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de divesos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão;




Realizou projetos de desenvolvimento de lideranças,com alto índice de satisfação para empresas como: Roche, Nissin, Vetnil, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outras.

CARGA HORÁRIA

8 horas (ou de acordo com as necessidades de sua empresa)

CUSTOMIZAÇÃO

CUSTOMIZAÇÃO DE CONTEÚDO E ABORDAGEM: Curso customizado de acordo com as necessidades de sua organização, perfil dos participantes e mercado.


ANÁLISE INDIVIDUAL DE PERFIL PROFISSIONAL: Através de nossa solução de Assessment você pode customizar ainda mais este curso tornando-o ainda mais assertivo. Além disso você terá um relatório completo com informações estratégicas sobre cada colaborador para orientá-los de forma mais assertiva. Veja mais sobre nossa solução de assessment.

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