Um processo de atendimento e tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz, além de ser fundamental para retenção e satisfação dos clientes, contribui para a competitividade da organização.

Além disso, profissionais de SAC que atuam no setor farmacêutico devem conhecer profundamente os produtos fabricados pela empresa para que possam, além de fornecer informações corretas aos pacientes, identificar novos riscos potenciais.

Assim, as operações ligadas ao atendimento de reclamações requerem profissionais capacitados e envolvidos com a satisfação e fidelização dos clientes. Neste sentido, o SAC pode se tornar uma importante estratégia da atenção e assistência farmacêutica, o que contribuirá para a satisfação e fidelidade dos clientes.

OBJETIVOS DO CURSO

Tem como objetivo contribuir para a capacitação e desenvolvimento de profissionais envolvidos com o serviço de atendimento ao consumidor, atuantes no mercado farmacêutico, fornecendo diretrizes para melhoria da performance das operações, de acordo com a NBR ISO 10015 (Diretrizes para o tratamento de reclamações).

A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?

O curso é destinado a profissionais que atuam em operações de SAC no mercado farmacêutico. O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (Poderá ser customizado)

SAC COMO FERRAMENTA DE ATENÇÃO E ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA

A importância da atenção e assistência farmacêutica para competitividade do negócio;

SAC como ferramenta de Atenção e Assistência Farmacêutica;

O novo perfil do Consumidor;

Contato com os consumidores na Era das Redes Sociais;

SAC como ferramenta estratégica;

SAC 3.0 e estratégia Omnichannel;

O Código de Defesa do Consumidor e a Visão Empresarial;

Comprometimento Legal da Empresa no Atendimento ao Consumidor;

Comunicação Assertiva no Atendimento ao Cliente;

Comunicação Oral e Escrita;

Indicadores de Call Center, voltamos ao SAC;

Controle Emocional e Comportamento no atendimento a clientes críticos;

Posturas de atendimento (como manter a cordialidade frente a exaustiva rotina);

Norma NBR ISSO 10002 e outras normas voltadas ao atendimento.

PALESTRANTE DO CURSO

Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.




Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.




Autor dos livros "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão;




Realizou projetos de desenvolvimento de lideranças,com alto índice de satisfação para empresas como: Roche, Fachinni, Bayer, Saint Gobain, CIMED, Nissin, Vetnil, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, JCDecaux, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outras.

CARGA HORÁRIA

12 horas (ou de acordo com as necessidades de sua empresa)

CUSTOMIZAÇÃO

CUSTOMIZAÇÃO DE CONTEÚDO E ABORDAGEM: Curso customizado de acordo com as necessidades de sua organização, perfil dos participantes e mercado.


ANÁLISE INDIVIDUAL DE PERFIL PROFISSIONAL: Através de nossa solução de Assessment você pode customizar ainda mais este curso tornando-o ainda mais assertivo. Além disso você terá um relatório completo com informações estratégicas sobre cada colaborador para orientá-los de forma mais assertiva. Veja mais sobre nossa solução de assessment.

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