Liderança, Supervisão e Gestão de Contact Center

Ênfase na Gestão de Pessoas para potencializar resultados

curso liderança e gestão de pessoas Com o aumento da demanda por produtos e serviços, mudança no comportamento do consumidor e avanço tecnológico, notamos a necessidade de adequação do setor. Gestores, coordenadores e supervisores de contact center devem preparar suas aos novos desafios do setor.


Para tanto, urge o desenvolvimento de Líderes, Supervisores e Gestores de Contact Center com visão estratégica, entendendo estas áreas/empresa como um sistema integrado, em que o capital humano é decisivo para o sucesso.


OBJETIVOS DO CURSO


  • Contribuir para o desenvolvimento líderes, supervisores e gestores de contact center;

  • Apresentar os principais desafios para gestão e operação de contact centers pós pândemia;

  • Contribuir para a formação de líderes, supervisores e gestores de contact center com conhecimento para gestão de pessoas;


A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?


  • A todos os profissionais interessados em desenvolver conhecimentos e habilidades para liderança, supervisão e gestão de contact center;

  • Gerentes, líderes, coordenadores, supervisores, bementre outros profissionais que tem interesse na liderança e gestão de equipes de contact center.


CONTEÚDO PROGRAMÁTICO


  • Telemarketing, call center ou contact center?

  • Pandemia covid 19, impulsionadora da evolução dos contact certers

  • – aumento da demanda e novas tecnologias

    – desafios pós pandemia

    – desafios na gestão de um contact center

  • Objetivos das operações de contact center

  • – proximidade com o cliente

    – melhoria da experiencia do consumidor através da tecnologia

  • Líder de contact center, contribuindo para as estratégias

  • – como desenvolver sua visão estratégica

    – papel do líder para o alcance dos objetivos estratégicos

  • O líder de contact center: perfil de competência

  • – perfil de competência do supervisor de contact center

  • Feedback como ferramenta para liderança e supervisão

  • – desenvolva e aumente o desempenho da equipe através do feedback

    – plano para uma reunião de feedback

    – feedback positivo ou corretivo?

    – feedback e incentivo da equipe

  • O líder de contact center e a gestão de pessoas

  • - gestão de pessoas como área estratégica de um contact center

    - o papel do supervisor de contact center na gestão de pessoas

  • Liderança e supervisão no contact center

  • – supervisor como líder de equipe

    - liderança como habilidade essencial do supervisor de contact center

    – como liderar pessoas com maturidades diferentes


PALESTRANTE DO CURSO


  • Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.


  • Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.


  • Autor dos livros "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão de clientes;


  • Realizou projetos de desenvolvimento de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Voxline Contact Center, Roche, Nissin, Vetnil, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outras.


CARGA HORÁRIA


  • 12h

CUSTOMIZAÇÃO


  • CUSTOMIZAÇÃO DE CONTEÚDO E ABORDAGEM: Curso customizado de acordo com as necessidades de sua organização, perfil dos participantes e mercado.

  • ANÁLISE INDIVIDUAL DE PERFIL PROFISSIONAL: Através de nossa solução de Assessment você pode customizar ainda mais este curso tornando-o ainda mais assertivo. Além disso você terá um relatório completo com informações estratégicas sobre cada colaborador para orientá-los de forma mais assertiva. Veja mais sobre nossa solução de assessment.


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