Os supervisores de call center devem assumir o papel de verdadeiros gestores de pessoas, visto que um dos motivos que tem contribuído para o alto índice de turnover nesse setor está relacionado à gestão de equipes de operadores.

De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços – ABT, mais de 1,2 milhão de pessoas trabalham em empresas de call center, setor que tem registrado crescimento de 10% ao ano. Em um setor que tem previsão de gerar cerca de 120 mil novos empregos em 2011, em que boa parte da mão de obra é constituída por pessoas de 18 a 24 anos – muitas em sua primeira experiência profissional – e sendo considerada a principal porta de entrada de jovens para o mercado de trabalho, cabe aos supervisores e líderes a difícil tarefa de manter e desenvolver esses novos colaboradores para que possam contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais.

OBJETIVOS DO CURSO

Demonstrar e contribuir para o desenvolvimento das habilidades essenciais dos líderes e supervisores de call center, telemarketing e contact center;

Contribuir para a formação de Supervisores e Líderes de call center, telemarketing e contact center com conhecimento e habilidade para gestão de pessoas voltados para o sucesso de suas operações e organização.

A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?

A todos os profissionais interessados em desenvolver habilidades para LIDERANÇA DE PESSOAS e crescimento profissional num call center;

Gerentes, líderes, Coordenadores, supervisores, bem como profissionais de Vendas, Telemarketing, Call Center, Contact Center e Atendimento ao Cliente que aspiram pela liderança de equipes num call center.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Call Center, Contact Center ou Telemarketing;

Desafios do Setor: Escassez de mão-de-obra, qualificação, rotatividade;

Supervisores de Call Center como ferramenta estratégica da organização;

Supervisor de Call Center como facilitador no desenvolvimento da equipe;

Perfil de competência do Supervisor em Call Center;

Fatores que levam uma equipe ao fracasso;

De quem é a responsabilidade pela Gestão de Pessoas: RH ou Líder?

Supervisor de Call Center contribuindo para o sucesso da gestão de pessoas;

Como liderar pessoas e desenvolver competências num Call Center;

Como lidar com líderes informais negativos num call center;

Como liderar e manter talentos num call center;

Condições essenciais para o sucesso do feedback;

Etapas para fornecer um feedback eficaz;

Monitora e Feedback: instrumentos para o desenvolvimento de competências;

Fatores para o sucesso do monitoramento;

A motivação como fator de produtividade e retenção num Call Center;

O papel do Supervisor de Call Center na motivação e retenção de pessoas;

Check-list: implementando uma liderança estratégica com ênfase na gestão de pessoas num call center.

PALESTRANTE DO CURSO

Prof. Márcio Silva, atualmente é mestrando em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.




Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.




Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de divesos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão;




Realizou projetos de desenvolvimento de lideranças,com alto índice de satisfação para empresas como: Roche, Nissin, Vetnil, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outras.

CARGA HORÁRIA

8 horas (único dia - das 8h30min. às 17h30min)

INVESTIMENTO PARA PARTICIPAR DO CURSO PRESENCIAL

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