Apresentação do curso
A qualidade no atendimento deixou de ser um diferencial eventual e passou a ser um fator decisivo para permanência, recompra e recomendação. Clientes avaliam a empresa não apenas pelo produto ou serviço entregue, mas também pela forma como são recebidos, orientados, ouvidos e acompanhados durante toda a jornada.
Este treinamento trabalha os cinco pilares essenciais para um atendimento consistente: atenção ao consumidor, comprometimento da marca, satisfação das necessidades, administração do tempo de resposta e superação de expectativas. A proposta é transformar conceitos em atitudes observáveis, aplicáveis ao atendimento presencial, telefônico, digital, SAC, pós-vendas e relacionamento com clientes internos.
Durante o curso, os participantes analisam situações reais de atendimento, identificam pontos de ruptura na experiência do cliente e constroem práticas simples para elevar a qualidade percebida em cada contato.
Objetivos
- Compreender os pilares que sustentam um atendimento de qualidade.
- Reconhecer como atenção, compromisso e tempo de resposta influenciam a percepção do cliente.
- Desenvolver postura profissional para atender necessidades explícitas e implícitas.
- Identificar falhas comuns que prejudicam a experiência do cliente.
- Criar ações práticas para melhorar consistência, empatia e agilidade no atendimento.
Público-alvo
Profissionais de atendimento, recepção, SAC, call center, contact center, pós-vendas, relacionamento, suporte, áreas administrativas, equipes operacionais e demais colaboradores que interagem com clientes internos ou externos.
Conteúdo programático
- Atendimento como experiência e não apenas como execução de tarefas.
- O impacto de uma experiência ruim na imagem da empresa e na fidelização.
- Pilar 1: atenção ao consumidor e percepção das necessidades reais.
- Pilar 2: comprometimento da marca e coerência entre promessa e entrega.
- Pilar 3: satisfação das necessidades e solução do problema do cliente.
- Pilar 4: administração do tempo de resposta e senso de urgência.
- Pilar 5: superação de expectativas sem prometer o que não pode ser cumprido.
- Postura profissional, linguagem adequada e responsabilidade no atendimento.
- Como reduzir retrabalho, ruídos e reclamações recorrentes.
- Como lidar com clientes insatisfeitos sem perder o equilíbrio.
- Indicadores simples para acompanhar qualidade no atendimento.
- Plano de aplicação dos pilares na rotina da equipe.
Aplicação prática durante o treinamento
- Mapeamento de situações reais de mau atendimento e seus impactos.
- Exercício de identificação dos cinco pilares em casos práticos.
- Construção de checklist de atendimento de qualidade.
- Simulações rápidas de acolhimento, orientação e encerramento de atendimento.
Resultados esperados
- Equipe mais consciente sobre seu impacto na experiência do cliente.
- Maior padronização de atitudes e comportamentos de atendimento.
- Redução de falhas simples que geram insatisfação, retrabalho e perda de confiança.
- Melhoria da percepção de qualidade nos contatos com clientes internos e externos.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.