Apresentação do curso
As redes sociais se tornaram canais críticos de relacionamento, exposição pública e gestão da reputação. Uma resposta mal formulada, demorada ou defensiva pode ampliar conflitos, gerar desgaste de imagem e transformar um problema individual em crise pública.
Este treinamento capacita equipes para atuar no atendimento digital com linguagem adequada, escuta ativa, empatia, senso de urgência e critérios de encaminhamento. O foco é equilibrar humanização, padronização e responsabilidade institucional, considerando que cada interação pública pode influenciar a percepção de muitos outros clientes.
O curso trabalha situações práticas de comentários negativos, reclamações, mensagens privadas, crises, dúvidas recorrentes e feedbacks públicos, ajudando a equipe a responder com segurança e alinhamento com a cultura da empresa.
Objetivos
- Capacitar profissionais para atender clientes em redes sociais com qualidade e responsabilidade.
- Desenvolver linguagem adequada para canais digitais públicos e privados.
- Identificar situações de risco, crise e exposição da marca.
- Aplicar técnicas de resolução de problemas e encaminhamento.
- Utilizar métricas e aprendizados do atendimento digital para melhoria contínua.
Público-alvo
Profissionais de atendimento, SAC, marketing, mídias sociais, relacionamento, ouvidoria, suporte, pós-vendas, comunicação, supervisores e líderes responsáveis por canais digitais de atendimento.
Conteúdo programático
- O papel das redes sociais no atendimento ao cliente e na reputação da marca.
- Diferenças entre atendimento tradicional, digital, público e privado.
- Principais plataformas e tipos de interação com clientes.
- Princípios de comunicação eficaz no ambiente digital.
- Escuta ativa, empatia e clareza em respostas escritas.
- Linguagem apropriada, tom de voz e limites da informalidade.
- Tempo de resposta, priorização e encaminhamento interno.
- Como lidar com comentários negativos, críticas e reclamações públicas.
- Gerenciamento de crises: identificação, contenção e escalonamento.
- Resolução de problemas recorrentes e registro de aprendizados.
- Monitoramento, métricas e indicadores de atendimento em redes sociais.
- Boas práticas para padronização sem perder a humanização.
Aplicação prática durante o treinamento
- Simulações de respostas a comentários públicos e mensagens privadas.
- Análise de casos de crise e reputação em redes sociais.
- Criação de roteiro de resposta para reclamações recorrentes.
- Checklist de tom de voz, encaminhamento e encerramento do atendimento digital.
Resultados esperados
- Respostas mais rápidas, claras e alinhadas à marca.
- Redução de riscos de exposição negativa nas redes sociais.
- Melhor integração entre atendimento, marketing, SAC e áreas técnicas.
- Aumento da confiança da equipe para lidar com críticas e reclamações públicas.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.