Apresentação do curso
Operações de call center exigem equilíbrio entre produtividade, qualidade, cordialidade e capacidade de resolver problemas em tempo adequado. O atendente precisa dominar o roteiro, compreender o cliente, registrar corretamente as informações e conduzir a interação com segurança mesmo em situações de pressão.
Este treinamento prepara operadores para atuar com postura profissional, escuta ativa, comunicação clara, identificação da demanda, argumentação, superação de objeções e encerramento adequado do atendimento. O conteúdo pode ser adaptado para operações receptivas, ativas, suporte, cobrança, relacionamento, vendas ou serviços.
A abordagem combina fundamentos de atendimento com exercícios práticos, simulações de chamadas, análise de postura, uso adequado da voz e aplicação de critérios de qualidade utilizados pela operação.
Objetivos
- Desenvolver competências essenciais para atendimento telefônico e multicanal.
- Aprimorar comunicação verbal, escuta ativa e condução de chamadas.
- Reduzir ruídos, retrabalho e falhas de registro.
- Fortalecer postura profissional em situações difíceis.
- Alinhar qualidade, produtividade e experiência do cliente.
Público-alvo
Atendentes, operadores, agentes de call center, profissionais de atendimento ativo e receptivo, equipes de suporte, relacionamento, cobrança, vendas internas, supervisores em formação e colaboradores recém-integrados à operação.
Conteúdo programático
- O papel estratégico do call center na experiência do cliente.
- Atendimento ativo, receptivo e multicanal: diferenças e cuidados.
- Postura profissional, cordialidade e responsabilidade na operação.
- Comunicação telefônica: voz, ritmo, clareza e escuta ativa.
- Abertura da chamada, identificação da demanda e confirmação de entendimento.
- Uso de roteiro sem robotizar o atendimento.
- Técnicas de sondagem, orientação e argumentação.
- Como lidar com clientes insatisfeitos, ansiosos ou resistentes.
- Registro correto das informações e encaminhamentos.
- Tempo médio, qualidade, resolutividade e equilíbrio operacional.
- Boas práticas de encerramento e confirmação de solução.
- Simulações de chamadas e feedback estruturado.
Aplicação prática durante o treinamento
- Simulação de chamadas reais com diferentes perfis de clientes.
- Exercício de escuta ativa e confirmação de entendimento.
- Avaliação de gravações ou scripts-modelo, quando fornecidos pela empresa.
- Checklist de atendimento telefônico para uso na operação.
Resultados esperados
- Operadores mais seguros e preparados para conduzir chamadas.
- Maior padronização de atendimento e redução de erros básicos.
- Melhoria na qualidade percebida, resolutividade e satisfação do cliente.
- Base comportamental mais sólida para monitoria e desenvolvimento contínuo.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.