Apresentação do curso
O SAC é um canal estratégico para ouvir consumidores, identificar falhas, recuperar confiança e transformar reclamações em oportunidades de melhoria. Muitas vezes, o cliente que reclama ainda acredita na empresa; por isso, a forma como a demanda é recebida e tratada pode determinar retenção, reputação e fidelização.
Este treinamento desenvolve competências técnicas e comportamentais para atendentes de SAC, com foco em acolhimento, comunicação, identificação da situação, conhecimento de produtos e serviços, registro, argumentação, tratamento de insatisfações e encaminhamento adequado.
A proposta também aborda a importância de diretrizes, prazos, canais, postura profissional, atendimento em redes sociais e noções de direitos do consumidor, sempre ajustando o conteúdo à realidade da organização contratante.
Objetivos
- Capacitar atendentes para atuar com foco em satisfação, retenção e solução.
- Aprimorar comunicação, postura, escuta e registro de demandas.
- Desenvolver habilidade para identificar situações e encaminhar corretamente.
- Preparar a equipe para lidar com clientes insatisfeitos e reclamações.
- Contribuir para a melhoria da performance e da reputação do SAC.
Público-alvo
Atendentes, agentes e operadores de SAC, profissionais de relacionamento, pós-vendas, ouvidoria, suporte, atendimento digital, equipes de reclamações e colaboradores que atuam no contato direto com consumidores.
Conteúdo programático
- SAC estratégico e seu papel na competitividade da organização.
- Evolução do SAC e importância do cliente como patrimônio.
- Aspectos fundamentais para estruturação de uma operação de SAC.
- Processo de comunicação aplicado ao atendimento de reclamações.
- Postura e posicionamento profissional do atendente de SAC.
- Técnicas de atendimento, acolhimento e identificação da situação.
- Conhecimento de produtos, serviços, políticas e procedimentos.
- Argumentação e superação de objeções no SAC.
- Atendimento telefônico: passos para uma chamada de sucesso.
- Como responder clientes insatisfeitos e reclamações recorrentes.
- Perfis de clientes e adaptação da abordagem.
- Registros, encaminhamentos, prazos e fechamento do atendimento.
Aplicação prática durante o treinamento
- Simulações de atendimento a clientes insatisfeitos.
- Exercícios de registro, classificação e encaminhamento de demandas.
- Construção de roteiro de acolhimento e encerramento de reclamações.
- Checklist de postura profissional para atendentes de SAC.
Resultados esperados
- Atendentes mais preparados para lidar com reclamações e situações críticas.
- Maior consistência no atendimento, registro e encaminhamento.
- Redução de ruídos e falhas que ampliam a insatisfação do cliente.
- Fortalecimento da imagem do SAC como canal de solução e aprendizagem.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.