Apresentação do curso
A experiência do cliente tornou-se uma estratégia competitiva essencial. Empresas que desejam fidelizar precisam ir além da solução pontual: devem compreender percepções, emoções, expectativas, canais, processos e momentos que compõem a jornada do cliente.
Este treinamento apresenta conceitos de Customer Experience, diferença entre atendimento e experiência, mapeamento da jornada, identificação de pontos críticos e construção de ações para melhorar a experiência percebida. O foco é conectar processos, pessoas e cultura para gerar relações de longo prazo.
A proposta ajuda a equipe a enxergar a experiência como soma de interações: o cliente forma sua percepção a partir do primeiro contato, do atendimento, da entrega, do pós-vendas, da resolução de problemas e da consistência entre promessa e realidade.
Objetivos
- Compreender o conceito de experiência do cliente e sua importância estratégica.
- Diferenciar atendimento, satisfação, relacionamento e experiência.
- Mapear pontos de contato e momentos críticos da jornada.
- Identificar oportunidades de melhoria em processos e comportamentos.
- Construir ações práticas para elevar satisfação, lealdade e percepção de valor.
Público-alvo
Profissionais de atendimento, SAC, relacionamento, experiência do cliente, pós-vendas, suporte, vendas, marketing, líderes, supervisores e equipes que impactam a jornada do cliente.
Conteúdo programático
- Customer Experience: conceito, importância e aplicação.
- Atendimento ou experiência do cliente: diferenças e complementos.
- Expectativas, percepção de valor e emoções na jornada.
- Por que investir em gestão da experiência do cliente.
- Como a experiência é composta: pessoas, processos, canais e cultura.
- Pontos de contato e momentos da verdade.
- Mapeamento da jornada do cliente em cinco passos.
- Identificação de dores, rupturas, atrasos e falhas de comunicação.
- Como melhorar a experiência sem depender apenas de grandes investimentos.
- Dicas práticas para humanização, agilidade e consistência.
- Indicadores qualitativos e quantitativos de experiência.
- Plano de melhoria da experiência aplicado à realidade da empresa.
Aplicação prática durante o treinamento
- Construção de mapa simplificado da jornada do cliente.
- Identificação dos principais pontos de atrito no atendimento atual.
- Exercício de priorização de melhorias de baixo esforço e alto impacto.
- Elaboração de plano de ação para melhorar a experiência em pontos críticos.
Resultados esperados
- Equipe mais orientada à jornada e não apenas ao atendimento isolado.
- Identificação clara de pontos de melhoria na experiência do cliente.
- Maior alinhamento entre áreas que impactam a percepção do cliente.
- Ações práticas para reduzir atritos, aumentar confiança e melhorar fidelização.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.