Apresentação do curso
No atendimento ao cliente, comunicação não é apenas transmissão de informação: é construção de confiança. A forma como o atendente pergunta, escuta, explica, responde e encerra uma interação influencia diretamente a satisfação, a imagem da empresa e a possibilidade de solução.
Este treinamento desenvolve comunicação assertiva aplicada ao atendimento, trabalhando elementos do processo comunicacional, barreiras, linguagem verbal e não verbal, estilos de comunicação, escuta ativa, empatia e postura profissional em situações difíceis.
O foco é preparar a equipe para comunicar com clareza, objetividade e respeito, evitando comportamentos passivos, agressivos ou defensivos que ampliam conflitos, geram retrabalho e prejudicam a relação com clientes internos e externos.
Objetivos
- Identificar elementos e barreiras da comunicação no atendimento.
- Reconhecer os impactos da comunicação na experiência do cliente.
- Desenvolver escuta ativa, empatia, clareza e objetividade.
- Aplicar assertividade em reclamações, objeções e situações difíceis.
- Contribuir para melhoria do clima, relacionamento e imagem da organização.
Público-alvo
Atendentes, recepcionistas, agentes de SAC, call center, contact center, equipes de relacionamento, suporte, pós-vendas, profissionais administrativos e demais colaboradores que interagem com clientes internos ou externos.
Conteúdo programático
- Comunicação aplicada ao atendimento ao cliente.
- Processo de comunicação: emissor, mensagem, canal, receptor e feedback.
- Barreiras à comunicação com clientes internos e externos.
- Comunicação verbal, não verbal e paraverbal no atendimento.
- Abordagens de comunicação em diferentes canais.
- Estilos de comunicação: passivo, agressivo, manipulativo e assertivo.
- Estilo assertivo: conceito, comportamentos e benefícios.
- Escuta ativa, perguntas de esclarecimento e confirmação de entendimento.
- Como dizer não, explicar limites e manter o respeito.
- Comunicação com clientes insatisfeitos, ansiosos ou críticos.
- Autoavaliação de assertividade no atendimento.
- Plano de melhoria da comunicação individual.
Aplicação prática durante o treinamento
- Simulações de atendimento com ruídos e objeções.
- Exercício de escuta ativa e reformulação de mensagens.
- Prática de respostas assertivas para situações difíceis.
- Checklist de comunicação antes, durante e após o atendimento.
Resultados esperados
- Comunicação mais clara, objetiva e respeitosa.
- Redução de conflitos causados por ruídos e respostas inadequadas.
- Maior segurança da equipe em conversas difíceis.
- Melhoria da percepção de profissionalismo no atendimento.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.