Apresentação do curso
A liderança de SAC ocupa posição estratégica entre a voz do cliente, a operação de atendimento, os processos internos e a reputação da organização. Não basta coordenar escala e demanda: é preciso orientar pessoas, desenvolver competências, acompanhar indicadores, tratar reclamações e transformar dados em melhoria.
Este programa desenvolve líderes, coordenadores, supervisores e gestores de SAC para atuarem com visão estratégica, domínio de processos, foco em FCR, tratamento de reclamações, gestão de pessoas, comunicação, feedback e melhoria contínua.
A formação pode ser adaptada a operações de SAC, ouvidoria, contact center, atendimento digital e áreas de relacionamento, considerando normas, políticas internas, canais, indicadores, perfis de clientes e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Objetivos
- Orientar líderes e gestores para estruturar e aprimorar operações de SAC.
- Fortalecer práticas de gestão de pessoas, feedback e acompanhamento.
- Aumentar a eficiência no tratamento de reclamações e demandas recorrentes.
- Desenvolver visão estratégica do SAC como fonte de melhoria organizacional.
- Apoiar a criação de uma abordagem com foco no cliente e na qualidade.
Público-alvo
Líderes de equipe de SAC, gerentes, coordenadores, supervisores, monitores, profissionais responsáveis por equipes de atendimento, reclamações, ouvidoria, relacionamento e demais interessados na gestão de operações de SAC.
Conteúdo programático
- SAC estratégico e sua contribuição para reputação e competitividade.
- Evolução do SAC no Brasil e novas exigências dos consumidores.
- Cliente como patrimônio valioso e fonte de melhoria.
- Aspectos fundamentais para estruturação da operação de SAC.
- Canais, infraestrutura, equipe especializada e fluxos de atendimento.
- Tratamento de reclamações e diretrizes inspiradas na ISO 10002.
- FCR: conceito, importância e formas de aumentar resolutividade.
- Conhecimentos e habilidades fundamentais para equipes de SAC.
- Técnicas de atendimento, postura profissional e comunicação.
- Testes, auditorias e melhoria da eficiência do SAC.
- Liderança, gestão de pessoas e retenção de talentos no SAC.
- Feedback, acompanhamento, indicadores e planos de desenvolvimento.
Aplicação prática durante o treinamento
- Diagnóstico dos principais desafios da operação de SAC.
- Análise de indicadores e situações recorrentes de reclamação.
- Simulação de feedback para atendentes e agentes.
- Construção de plano de melhoria da liderança e da operação.
Resultados esperados
- Líderes mais preparados para gerir pessoas, processos e reclamações.
- Maior alinhamento entre qualidade, produtividade e experiência do cliente.
- Melhoria no acompanhamento de indicadores e desenvolvimento da equipe.
- SAC mais estratégico, estruturado e orientado à solução.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.