Apresentação do curso
O atendimento ao cliente frequentemente envolve divergências de expectativa, insatisfação, urgência, emoções intensas e pressões por solução. Quando o profissional não sabe identificar e administrar o conflito, a situação pode escalar, gerar desgaste, reclamações públicas, perda de confiança e impactos na imagem da empresa.
Este treinamento oferece fundamentos e ferramentas práticas para detectar, analisar e conduzir conflitos no atendimento. O objetivo é ajudar a equipe a atuar com equilíbrio emocional, escuta ativa, mediação, comunicação clara e foco em solução, sem personalizar o problema ou reagir de forma defensiva.
A abordagem trabalha conflitos em canais presenciais, telefônicos e digitais, considerando clientes irritados, reclamações recorrentes, impasses, limitações de políticas internas e necessidade de encaminhamento responsável.
Objetivos
- Compreender o conflito e suas manifestações no atendimento.
- Identificar sinais de tensão e prevenir escaladas desnecessárias.
- Desenvolver estratégias de mediação e resolução de conflitos.
- Aplicar comunicação assertiva e escuta ativa em situações críticas.
- Contribuir para satisfação do cliente e preservação do relacionamento.
Público-alvo
Profissionais de atendimento, SAC, call center, contact center, relacionamento, ouvidoria, suporte, pós-vendas, supervisores e líderes que lidam com reclamações, insatisfações e situações críticas com clientes.
Conteúdo programático
- Conceito de conflito e diferentes visões sobre o tema.
- Formas de conflito no atendimento ao cliente.
- Como detectar sinais de conflito antes da escalada.
- Causas frequentes de conflito: expectativa, comunicação, prazos e políticas.
- Efeitos positivos e negativos do conflito para a organização.
- Importância da gestão de conflitos para a experiência do cliente.
- Estilos de gestão de conflitos e seus efeitos.
- Escuta ativa, empatia e validação sem concordância automática.
- Técnicas de resolução de conflitos no atendimento.
- Comunicação Não Violenta aplicada a reclamações e impasses.
- Papel do atendente, supervisor e áreas de apoio.
- Plano de prevenção e encaminhamento de conflitos recorrentes.
Aplicação prática durante o treinamento
- Simulações de atendimento com clientes irritados e críticos.
- Análise de casos reais de conflito trazidos pela empresa.
- Exercício de transformação de respostas defensivas em respostas assertivas.
- Checklist de condução de conflitos no atendimento.
Resultados esperados
- Profissionais mais seguros para lidar com situações difíceis.
- Redução de escaladas e reações defensivas no atendimento.
- Melhor mediação de reclamações, objeções e impasses.
- Maior preservação do relacionamento e da imagem da empresa.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.