Apresentação do curso
O atendimento ao cliente envolve emoções: do cliente, do atendente e da própria organização. Reclamações, pressa, frustração, medo de perder o cliente e pressão por metas podem comprometer a qualidade da resposta quando o profissional não reconhece e regula suas emoções.
Este treinamento aplica os fundamentos da inteligência emocional ao contexto do atendimento, desenvolvendo autoconhecimento, autorregulação, empatia, habilidades sociais, comunicação empática e gerenciamento de conflitos.
A proposta é transformar conhecimento em comportamento prático, ajudando a equipe a atender com equilíbrio, acolhimento e firmeza, especialmente diante de clientes difíceis, situações críticas, reclamações intensas e demandas sensíveis.
Objetivos
- Desenvolver inteligência emocional aplicada ao atendimento ao cliente.
- Reconhecer emoções próprias e seus efeitos na comunicação.
- Praticar autorregulação em situações de pressão.
- Aprimorar empatia, escuta e percepção da necessidade do cliente.
- Aplicar comunicação empática e resolução de conflitos no atendimento.
Público-alvo
Atendentes, agentes de SAC, call center, contact center, equipes de relacionamento, suporte, pós-vendas, recepção, ouvidoria, supervisores e profissionais que lidam diretamente com clientes em situações de pressão.
Conteúdo programático
- Fundamentos da inteligência emocional no ambiente de atendimento.
- Competências emocionais essenciais para lidar com clientes.
- Autoconhecimento: identificação de gatilhos emocionais.
- Autorregulação e autogerenciamento em atendimentos difíceis.
- Empatia e compreensão da perspectiva do cliente.
- Habilidades sociais e relacionamento interpessoal.
- Comunicação empática, assertiva e não violenta.
- Escuta ativa como ferramenta de acolhimento e solução.
- Gerenciamento de conflitos emocionais no atendimento.
- Técnicas de negociação e resolução de problemas.
- Como preservar energia emocional em rotinas de alta demanda.
- Plano de desenvolvimento emocional individual.
Aplicação prática durante o treinamento
- Autoavaliação de gatilhos emocionais no atendimento.
- Simulações de atendimento sob pressão.
- Exercícios de escuta empática e reformulação de respostas.
- Plano individual de autorregulação para situações críticas.
Resultados esperados
- Atendentes mais equilibrados em situações de pressão.
- Melhoria da empatia, acolhimento e qualidade das interações.
- Redução de respostas impulsivas ou defensivas.
- Maior capacidade de lidar com clientes difíceis sem perder profissionalismo.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.