Apresentação do curso
Um processo de tratamento de reclamações eficiente contribui para satisfação dos clientes, reputação da organização e melhoria dos produtos, serviços e processos. Reclamações não devem ser vistas apenas como problemas, mas como dados relevantes sobre falhas, expectativas e oportunidades de aprimoramento.
Este treinamento apresenta diretrizes da ISO 10002 aplicadas ao atendimento, SAC, ouvidoria e áreas responsáveis por receber, analisar, responder e encerrar reclamações. O curso aborda planejamento, operação, manutenção, monitoramento e melhoria do processo.
A proposta é apoiar empresas que desejam organizar fluxos, responsabilidades, indicadores, comunicação, registros, prazos, respostas e análise crítica das reclamações, fortalecendo foco no cliente e consistência no tratamento das demandas.
Objetivos
- Fornecer princípios e orientações para tratamento eficaz de reclamações.
- Compreender estrutura, responsabilidades e autoridade no processo.
- Planejar etapas de recebimento, acompanhamento, investigação e resposta.
- Definir critérios de monitoramento e melhoria contínua.
- Contribuir para satisfação do cliente e fortalecimento da gestão da qualidade.
Público-alvo
Profissionais de SAC, atendimento, ouvidoria, qualidade, relacionamento, suporte, pós-vendas, líderes, gestores e equipes responsáveis pelo recebimento, análise, resposta e melhoria do processo de reclamações.
Conteúdo programático
- ISO 10002: definição, conceitos, objetivos e benefícios.
- Tratamento de reclamações dentro do sistema de gestão da qualidade.
- Foco no cliente, comprometimento, transparência e acessibilidade.
- Estrutura para tratamento de reclamações: política, responsabilidade e autoridade.
- Planejamento e projeto do processo: objetivos, recursos e atividades.
- Comunicação e recebimento de reclamações.
- Acompanhamento, confirmação e avaliação inicial.
- Investigação, resposta, comunicação da decisão e encerramento.
- Fluxos e níveis de resolução de reclamações.
- Coleta de informações, análise, avaliação e monitoramento.
- Auditoria, análise crítica e melhoria contínua.
- Critérios de desempenho e indicadores do processo.
Aplicação prática durante o treinamento
- Desenho de fluxo simplificado de tratamento de reclamações.
- Análise de pontos críticos do processo atual da empresa.
- Exercício de classificação, investigação e resposta a reclamações.
- Checklist de conformidade prática inspirado na ISO 10002.
Resultados esperados
- Maior organização no processo de reclamações.
- Respostas mais consistentes, rastreáveis e orientadas ao cliente.
- Melhor uso das reclamações como fonte de melhoria contínua.
- Redução de improvisos, retrabalho e riscos de insatisfação recorrente.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.