Apresentação do curso
Para manter qualidade e produtividade em operações de call center, contact center, SAC ou atendimento multicanal, é necessário medir o desempenho de forma consistente. A monitoria da qualidade permite identificar padrões, corrigir desvios, desenvolver atendentes e alinhar comportamento, processo e experiência do cliente.
Este treinamento apresenta a monitoria como ferramenta estratégica de gestão de pessoas e melhoria operacional. O curso aborda critérios de avaliação, planilha de monitoria, indicadores, calibração, feedback, qualidade qualitativa e quantitativa, além de cuidados para que a avaliação gere desenvolvimento e não apenas cobrança.
A proposta pode ser adaptada à operação da empresa, considerando canais, scripts, indicadores, produtos, serviços, políticas internas e padrões de qualidade já existentes.
Objetivos
- Demonstrar a importância da monitoria da qualidade para resultados e desenvolvimento.
- Apoiar a construção ou revisão de planilhas e critérios de avaliação.
- Apresentar indicadores e práticas de acompanhamento da qualidade.
- Fortalecer feedback focado no desenvolvimento dos atendentes.
- Contribuir para padronização, calibração e melhoria contínua do atendimento.
Público-alvo
Monitores de qualidade, supervisores, líderes de atendimento, coordenadores, gestores de SAC, call center, contact center, profissionais de treinamento, qualidade, relacionamento e pessoas que atuam na avaliação de atendimentos.
Conteúdo programático
- O que é monitoria da qualidade em atendimento.
- Importância do setor de qualidade para a experiência do cliente.
- Como monitorar qualidade em canais telefônicos e digitais.
- Supervisão e monitoria como ferramentas estratégicas.
- Monitoria como processo de gestão de pessoas e desenvolvimento.
- Monitoria e feedback: integração com o trabalho do supervisor.
- Etapas para desenvolver uma planilha de monitoria adequada ao negócio.
- Definição de KPIs, metas e critérios de qualidade.
- Monitoria qualitativa e quantitativa: o que avaliar.
- Calibração em monitoria e redução de subjetividade.
- Condições para feedback eficaz em operações de atendimento.
- Dicas para gestão da qualidade e melhoria contínua.
Aplicação prática durante o treinamento
- Revisão de critérios de avaliação usados pela empresa ou criação de modelo-base.
- Exercício de avaliação de atendimento por amostra ou cenário fictício.
- Simulação de reunião de feedback pós-monitoria.
- Checklist de calibração e qualidade para supervisores e monitores.
Resultados esperados
- Critérios de monitoria mais claros e aplicáveis.
- Feedbacks mais objetivos, técnicos e focados no desenvolvimento.
- Maior alinhamento entre qualidade, produtividade e experiência.
- Redução de subjetividade e melhoria da consistência da avaliação.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.