Apresentação do curso
Negociar faz parte da rotina do atendimento. Ao lidar com reclamações, prazos, trocas, expectativas, concessões e limites de política interna, o profissional precisa buscar soluções que preservem relacionamento, reputação e viabilidade para a organização.
Este treinamento adapta princípios da negociação baseada em interesses ao contexto do atendimento. O foco é separar pessoas do problema, compreender interesses por trás das posições, criar opções, usar critérios objetivos e lidar com impasses sem recorrer à postura ganha-perde.
A proposta ajuda a equipe a conduzir conversas difíceis com método, empatia e firmeza, evitando concessões precipitadas, respostas defensivas ou promessas impossíveis de cumprir.
Objetivos
- Desenvolver habilidades de negociação aplicadas ao atendimento.
- Contribuir para gestão de conflitos e resolução de impasses.
- Identificar interesses, posições, alternativas e critérios objetivos.
- Aprimorar comunicação e empatia durante negociações com clientes.
- Construir acordos mais sustentáveis e alinhados às políticas da empresa.
Público-alvo
Atendentes, agentes de SAC, call center, contact center, pós-vendas, relacionamento, ouvidoria, suporte, supervisores e profissionais que negociam soluções, prazos, reclamações, trocas e acordos com clientes.
Conteúdo programático
- Conceitos e princípios básicos da negociação no atendimento.
- Negociação como competência profissional.
- Modelo tradicional de negociação e seus limites no atendimento.
- Barganha posicional versus barganha integrativa.
- Negociação baseada em méritos e princípios.
- Separe as pessoas do problema durante o atendimento.
- Empatia, emoções e relacionamento na negociação.
- Foque nos interesses e não nas posições declaradas.
- Como descobrir interesses do cliente por trás da reclamação.
- Criação de opções e alternativas para acordo.
- BATNA/MAPA, zona de possível acordo e limites de concessão.
- Uso de critérios objetivos para sustentar propostas justas.
Aplicação prática durante o treinamento
- Simulações de negociação em situações de reclamação.
- Exercício para separar posição, interesse, alternativa e critério.
- Construção de opções de acordo sem prometer o que não pode ser cumprido.
- Checklist de preparação para negociações no atendimento.
Resultados esperados
- Atendentes mais preparados para conduzir impasses com equilíbrio.
- Redução de concessões impulsivas e respostas defensivas.
- Acordos mais sustentáveis, claros e alinhados às políticas internas.
- Melhoria da satisfação do cliente sem comprometer a organização.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.