Apresentação do curso
O contact center moderno combina atendimento telefônico, canais digitais, metas de produtividade, tecnologia, experiência do cliente e gestão de pessoas em ambientes de alta pressão. Nesse contexto, o supervisor precisa atuar como líder de equipe, desenvolvedor de pessoas e gestor de resultados.
Este treinamento prepara supervisores, coordenadores e líderes para compreender o papel estratégico do contact center, lidar com desafios da operação, acompanhar indicadores, conduzir feedbacks, desenvolver operadores e alinhar qualidade, produtividade e experiência do cliente.
A formação considera o cenário de digitalização, multicanalidade, novas expectativas dos consumidores e perfil das equipes, muitas vezes formadas por jovens em início de carreira que demandam orientação, acompanhamento e desenvolvimento constante.
Objetivos
- Desenvolver líderes, supervisores e gestores de contact center.
- Apresentar desafios atuais de gestão e operação de contact centers.
- Fortalecer competências de liderança, feedback e gestão de pessoas.
- Aprimorar visão estratégica, acompanhamento de indicadores e qualidade.
- Contribuir para melhoria da produtividade, clima e experiência do cliente.
Público-alvo
Supervisores, coordenadores, líderes, gerentes de contact center, profissionais em preparação para liderança, monitores, multiplicadores e gestores responsáveis por equipes de atendimento, suporte, relacionamento, vendas ou cobrança.
Conteúdo programático
- Telemarketing, call center e contact center: diferenças e evolução.
- Transformação digital, multicanalidade e novas expectativas dos clientes.
- Objetivos das operações de contact center.
- Proximidade com o cliente e melhoria da experiência por meio da tecnologia.
- O líder de contact center e sua contribuição para a estratégia.
- Como desenvolver visão estratégica na supervisão.
- Perfil de competências do supervisor de contact center.
- Feedback como ferramenta de desenvolvimento e desempenho.
- Plano para reuniões de feedback: positivo, corretivo e incentivo.
- Gestão de pessoas como área estratégica do contact center.
- Como liderar pessoas com diferentes níveis de maturidade.
- Indicadores, qualidade, produtividade, clima e acompanhamento da equipe.
Aplicação prática durante o treinamento
- Diagnóstico dos desafios da supervisão na operação atual.
- Simulação de feedback com operador de desempenho abaixo do esperado.
- Análise de indicadores e priorização de ações de gestão.
- Plano de rotina do supervisor para acompanhamento da equipe.
Resultados esperados
- Supervisores mais preparados para liderar pessoas e indicadores.
- Melhor integração entre produtividade, qualidade e experiência do cliente.
- Feedbacks mais frequentes, técnicos e orientados ao desenvolvimento.
- Operação mais alinhada, acompanhada e orientada a resultados sustentáveis.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Ao longo de sua trajetória, desenvolveu temas exclusivos nas áreas de liderança, gestão, vendas, negociação, comunicação, atendimento, SAC, experiência do cliente e educação corporativa, conduzindo programas in company para empresas de diferentes segmentos no Brasil.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária e as atividades práticas podem ser ajustados de acordo com as necessidades da organização, perfil dos participantes, segmento de atuação, canais de atendimento, indicadores, políticas internas, jornadas do cliente e desafios mapeados no diagnóstico inicial.
Pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da empresa contratante.