Apresentação do curso
A experiência do paciente se tornou uma dimensão estratégica para instituições de saúde. Ela não depende apenas do atendimento final, mas da soma de interações vividas pelo paciente e seus familiares ao longo de toda a jornada: marcação, recepção, espera, comunicação, cuidado, orientação, alta, retorno e relacionamento pós-atendimento.
Este treinamento adapta o conteúdo de experiência do cliente para a realidade de hospitais, clínicas, laboratórios, centros de diagnóstico, operadoras e serviços de saúde. O foco está em compreender o paciente como pessoa, reduzir fricções na jornada, melhorar comunicação, acolhimento e percepção de valor.
O curso aborda humanização de forma prática, sem perder de vista processos, indicadores, segurança, tempo, clareza, empatia e corresponsabilidade das equipes. A proposta é desenvolver profissionais capazes de gerar confiança, acolher situações difíceis e contribuir para uma experiência consistente e segura.
Objetivos
- Compreender a experiência do paciente como estratégia de qualidade, relacionamento e diferenciação.
- Identificar pontos críticos da jornada do paciente e oportunidades de melhoria.
- Desenvolver atitudes de acolhimento, empatia, clareza e responsabilidade no atendimento.
- Diferenciar atendimento, cuidado, humanização e experiência.
- Construir práticas aplicáveis para melhorar percepção, confiança e satisfação do paciente.
Público-alvo
Profissionais de atendimento, recepção, SAC, relacionamento com o paciente, equipes assistenciais, enfermagem, equipes administrativas, líderes, gestores e todos os profissionais que impactam direta ou indiretamente a experiência do paciente.
Conteúdo programático
- O que é experiência do paciente e por que ela importa na saúde.
- Atendimento, humanização e experiência: diferenças e conexões.
- A jornada do paciente: antes, durante e depois do atendimento.
- Momentos da verdade em hospitais, clínicas e laboratórios.
- Expectativas explícitas e implícitas de pacientes e familiares.
- Empatia, acolhimento e escuta ativa em situações de ansiedade, dor e insegurança.
- Comunicação clara para reduzir medo, dúvida e retrabalho.
- Aparência, postura, comportamento e ambiente como parte da experiência.
- Mapeamento da jornada do paciente em 5 passos.
- Como identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria.
- Indicadores e sinais de experiência: reclamações, elogios, NPS, tempo de espera e percepção de cuidado.
- Plano prático para melhorar a experiência do paciente na instituição.
Aplicação prática durante o treinamento
- Mapa simplificado da jornada do paciente na instituição.
- Análise de pontos de atrito e momentos de encantamento.
- Simulação de atendimento humanizado em situação sensível.
- Checklist de melhoria da experiência do paciente por área.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Atua com programas in company nas áreas de liderança, gestão de pessoas, comunicação, atendimento, experiência do cliente, negociação, vendas e desenvolvimento de equipes. Sua abordagem combina linguagem simples, aplicação prática, exemplos reais e customização de conteúdo conforme o diagnóstico de necessidades da organização contratante.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária, os exemplos, os exercícios e os estudos de caso podem ser ajustados de acordo com o perfil da instituição, área de atuação, público participante, indicadores de qualidade, protocolos internos, jornada do paciente, desafios assistenciais, administrativos e de relacionamento identificados no diagnóstico inicial. O treinamento pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da instituição contratante.
Pode ser realizado como treinamento, palestra, workshop ou programa de desenvolvimento, conforme necessidade da instituição.