Apresentação do curso
Grande parte dos conflitos, reclamações, retrabalhos e falhas de alinhamento nas instituições de saúde tem origem em problemas de comunicação. Em ambientes hospitalares, ambulatoriais, laboratoriais e administrativos, uma mensagem incompleta, ambígua ou transmitida de forma inadequada pode comprometer a experiência do paciente, a confiança da família, a fluidez do processo e a segurança do cuidado.
Este treinamento adapta o conteúdo de comunicação assertiva para a realidade da saúde, considerando as relações entre profissionais assistenciais, equipes administrativas, lideranças, pacientes, acompanhantes, familiares, médicos, parceiros e áreas de apoio.
A proposta é desenvolver uma comunicação clara, objetiva, respeitosa e responsável, sem agressividade, omissão ou excesso de informalidade. O curso trabalha escuta ativa, linguagem adequada, barreiras de comunicação, postura diante de situações sensíveis, comunicação em momentos de tensão e alinhamento entre áreas que precisam atuar de forma integrada.
Objetivos
- Identificar elementos e barreiras da comunicação em ambientes de saúde.
- Reconhecer os impactos da comunicação na segurança, no clima da equipe e na experiência do paciente.
- Desenvolver escuta ativa, clareza, objetividade e empatia nas interações profissionais.
- Aplicar comunicação assertiva em situações de tensão, reclamação, conflito e orientação ao paciente.
- Fortalecer a integração entre equipes assistenciais, administrativas e áreas de apoio.
Público-alvo
Profissionais de atendimento, recepção, enfermagem, equipes assistenciais, equipes administrativas, laboratório, diagnóstico, hotelaria, call center, SAC, relacionamento com o paciente, líderes e gestores de instituições de saúde.
Conteúdo programático
- Comunicação: conceito, importância e impacto nas instituições de saúde.
- Comunicação organizacional, comunicação assistencial e comunicação com o paciente.
- Processo de comunicação: emissor, receptor, mensagem, canal, ruídos e feedback.
- Barreiras à comunicação em hospitais, clínicas, laboratórios e unidades de atendimento.
- Comunicação verbal, não verbal e paraverbal na relação com pacientes e familiares.
- Escuta ativa, empatia e confirmação de entendimento.
- Estilos de comunicação: passivo, agressivo, manipulativo e assertivo.
- Comunicação assertiva em orientações, solicitações, negativas e situações sensíveis.
- Como comunicar informações com clareza sem perder acolhimento.
- Comunicação entre áreas: passagem de informação, continuidade do cuidado e redução de retrabalho.
- Postura profissional diante de reclamações, ansiedade, medo e pressão emocional.
- Autoavaliação de assertividade aplicada ao contexto da saúde.
Aplicação prática durante o treinamento
- Simulação de atendimento a paciente ou familiar insatisfeito.
- Exercício de escuta ativa e reformulação de mensagem.
- Roteiro de comunicação assertiva para situações delicadas.
- Checklist de clareza para orientações, encaminhamentos e retornos internos.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Atua com programas in company nas áreas de liderança, gestão de pessoas, comunicação, atendimento, experiência do cliente, negociação, vendas e desenvolvimento de equipes. Sua abordagem combina linguagem simples, aplicação prática, exemplos reais e customização de conteúdo conforme o diagnóstico de necessidades da organização contratante.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária, os exemplos, os exercícios e os estudos de caso podem ser ajustados de acordo com o perfil da instituição, área de atuação, público participante, indicadores de qualidade, protocolos internos, jornada do paciente, desafios assistenciais, administrativos e de relacionamento identificados no diagnóstico inicial. O treinamento pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da instituição contratante.
Pode ser realizado como treinamento, palestra, workshop ou programa de desenvolvimento, conforme necessidade da instituição.