Apresentação do curso
Conflitos fazem parte das organizações e são ainda mais frequentes em ambientes de saúde, onde há pressão por tempo, responsabilidade técnica, urgência, sofrimento humano, múltiplas áreas envolvidas e expectativas elevadas de pacientes, familiares e profissionais.
A gestão adequada dos conflitos é essencial para preservar o clima da equipe, a continuidade do cuidado, a experiência do paciente e a segurança das rotinas. Quando conflitos são ignorados, mal mediados ou tratados de forma pessoal, podem gerar falhas de comunicação, desgaste emocional, retrabalho e queda na qualidade percebida.
Este treinamento adapta os fundamentos de negociação e resolução de conflitos para hospitais, clínicas, laboratórios, operadoras e unidades de atendimento. O foco está em identificar fontes de conflito, compreender estilos de resposta, mediar divergências, conduzir conversas difíceis e buscar soluções viáveis sem comprometer o respeito e a responsabilidade profissional.
Objetivos
- Compreender o conflito como fenômeno natural das relações de trabalho na saúde.
- Identificar causas, sinais e impactos dos conflitos em equipes e pacientes.
- Desenvolver estratégias para mediar, minimizar e solucionar conflitos.
- Aprimorar a condução de conversas difíceis entre profissionais, áreas, pacientes e familiares.
- Contribuir para melhoria do clima, da comunicação e da qualidade do atendimento.
Público-alvo
Líderes, coordenadores, supervisores, equipes assistenciais, equipes administrativas, atendimento, SAC, recepção, enfermagem, equipes multidisciplinares e profissionais que lidam com situações de tensão em instituições de saúde.
Conteúdo programático
- Conflito: conceito, origem e presença nos ambientes de saúde.
- Diferentes visões sobre o conflito: ameaça, sintoma e oportunidade de melhoria.
- Principais fontes de conflito: comunicação, papéis, pressão, recursos, prioridades e expectativas.
- Conflitos entre áreas assistenciais e administrativas.
- Conflitos com pacientes, familiares e acompanhantes.
- Sinais de conflito aberto, velado e recorrente.
- Efeitos positivos e negativos do conflito nas equipes de saúde.
- Estilos de gestão de conflitos: evitar, competir, ceder, negociar e colaborar.
- Estratégias de resolução: escuta, investigação, mediação, alinhamento e acordo.
- Técnicas para conversas difíceis sem escalada emocional.
- O papel do líder na prevenção e resolução de conflitos.
- Plano de ação para reduzir conflitos recorrentes na instituição.
Aplicação prática durante o treinamento
- Análise de caso de conflito entre setores durante a jornada do paciente.
- Simulação de mediação entre profissionais com prioridades diferentes.
- Exercício de escuta e reformulação em situação de tensão.
- Checklist de condução de conversas difíceis na saúde.
Palestrante
Prof. Márcio Silva é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, instrutor e consultor sênior da Corporativa Brasil. Atua com programas in company nas áreas de liderança, gestão de pessoas, comunicação, atendimento, experiência do cliente, negociação, vendas e desenvolvimento de equipes. Sua abordagem combina linguagem simples, aplicação prática, exemplos reais e customização de conteúdo conforme o diagnóstico de necessidades da organização contratante.
Customização do treinamento
O conteúdo, a carga horária, os exemplos, os exercícios e os estudos de caso podem ser ajustados de acordo com o perfil da instituição, área de atuação, público participante, indicadores de qualidade, protocolos internos, jornada do paciente, desafios assistenciais, administrativos e de relacionamento identificados no diagnóstico inicial. O treinamento pode ser realizado presencialmente in company ou online ao vivo, exclusivamente para a equipe da instituição contratante.
Pode ser realizado como treinamento, palestra, workshop ou programa de desenvolvimento, conforme necessidade da instituição.