OBJETIVOS ESPECÍFICOS

O curso Monitoria e Feedback em Call Center tem como objetivos específicos:

• Demonstrar aos participantes a importância da monitoria e feedback como instrumentos estratégicos para o alcance dos objetivos organizacionais e da gestão de pessoas.

• Dotar os participantes de conhecimento teórico e prático para o fornecimento de feedbacks focados no desenvolvimento de operadores e alcance das metas e objetivos da organização.

• Ajudar os participantes no desenvolvimento de uma planilha de monitoria focado em sua organização, produtos e serviços.

• Apresentar os principais indicadores que devem ser monitorados

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Supervisão como ferramenta estratégica;

• Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas;

• Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;

• Etapas para desenvolver uma Planilha de Monitoria adequada ao seu negócio;

• Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?

• Indicadores a serem monitorados;

• Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?

• Calibração em Monitoria

• Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;

• Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria

FACILITADOR

• Márcio Silva, business consultant training da Corporativa Brasil, Professor do curso de pós-graduação do ICTQ - Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial - Consultor da Qualidade ISO 9001, Consultor de Treinamento e Desenvolvimento, Consultor de Planejamento Estratégico, palestrante há mais de 10 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Motivação, Vendas e Planejamento Estratégico. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços – Edição 2011 - promovido pela ABT. Autor do livro "Clientes por Todos os Lados" pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Cremer, H-Buster, Deca S/A, J Serrano Industria Textil, Guabi Rações, Souza Cruz, Magazine Luiza, C&A, Rodobens, Allianz Seguros, Mapfre Seguros, Serpro, Habib's, Amil, Grupo Águia Branca, Porto Seguros, Fiocruz, Aliança Metalurgica, Metalvic, Primeiramão (Grupo Bandeirantes), entre outros.
  

INVESTIMENTO