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Curso Monitoria e FeedBack em Call Center

Com ênfase no desenvolvimento de operadores para alcance dos objetivos

APRESENTAÇÃO

Para manter a qualidade e produtividade num ambiente de call center ou contact center é necessário mensurar, principalmente, o desempenho de nossos operadores e agentes de maneira eficiente.

Por tanto a utilização de instrumentos, métodos e ferramentas para monitorar os processos e atividades neste ambiente é imprecindível, assim como fornecer aos envolvidos um feedback adequado com enfase em seu desenvolvimento para o alcance dos objetivos da operação.

Sendo assim, Monitoria e Feedback em Call Center apresenta de forma didática e bem dinâmica a imporatancia da monitoria e feedback para o desenvolvimento de operadores visando o alcance de objetivos da operação e das organizações.

OBJETIVOS

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• •   Supervisão como ferramenta estratégica;
• •   Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas;
• •   Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;
• •   Etapas para desenvolver uma Planilha de Monitoria adequada ao seu negócio;
• •   Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?
• •   Indicadores a serem monitorados;
• •   Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?
• •   Calibração em Monitoria
• •   Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;
•   Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria

FACILITADOR

Prof. Márcio Silva, estudou Ciências Econômicas, graduado em Marketing, pós-graduando em Administração Industrial pela USP, business consultant training da Corporativa Brasil, professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Call Center e Planejamento Estratégico, consultor da Qualidade ISO 9001 e palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Motivação, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Vendas, e Planejamento Estratégico. Participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas). Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011. Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Magazine Luiza, Serpro – Serviço de Processamento de Dados do Governo Federal, Deca S/A, C&A, LC Restaurantes, Grupo Águia Branca, Fiocruz, Grupo Tel Fretamento e Turismo, Industria J Serrano Textil, Grupo Guabi, entre outros.

Mais Informações: online.corporativabrasil.com.br

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