Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.

Neste sentido o papel dos líderes e gestores que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.

Para tanto é também imprescindível que os líderes e gestores de SAC mantenham seu pessoal: treinado para o tratamento de reclamações para que possam tratar o cliente de maneira educada e respondam prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada.

A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?

Lideres de equipe de SAC, gerentes, coordenadores e supervisores de SAC, profissionais responsáveis por equipes de tratamento e recebimento de reclamações de consumidores e demais interessados na gestão e liderança numa operação de serviço de atendimento ao consumidor.O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.

OBJETIVOS DESTE CURSO:

Orientar lideres e gestores de SAC para implementação de um eficiente e eficaz processo de tratamento de reclamações em suas organizações;

Ajudar a organização a criar uma abordagem de solução de reclamações com foco no cliente;

Contribuir para o desenvolvimento de habilidades e comportamentos dos líderes e gestores de SAC para melhoria do processo de tratamento de reclamações.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DO CURSO

SAC ESTRATÉGICO:

A importância do SAC para a competitividade da organização;

O SAC como instrumento de Gestão;

O SAC como ferramenta estratégica.


AVALIAÇÃO NA LIDERANÇA:

Avaliação de Desempenho e feedback


GESTÃO E LIDERANÇA DE UM SAC:

Desenvolvendo a visão estratégica do líder;

Enxergando o SAC como um sistema;

Gestão de pessoas e liderança no SAC.


EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL:

O consumidor como patrimônio valioso;

Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);

Decreto 6523 - Lei do SAC.


PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC
ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC

Ouvindo a voz do consumidor:

Resolvendo o problema no primeiro contato;

Focalizando as causas primarias e não os sintomas;

O registro de informações;

Tratando fornecedores como parceiros do processo;

Planejando para alcançar a qualidade;

Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;

Contrate melhor para o SAC;

Criando incentivos para manter a motivação;

A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;

Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;

Definindo e delegando atribuições e responsabilidade no SAC;

Conhecendo os processos internos;

Ensine seus operadores a dizer não quando necessário;

Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor;

Utilize indicadores.


ISO 10002 - DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES:

Norma ISO 10002: definição, conceitos e objetivos e benefícios; Quem pode implementar a norma;

A gestão da qualidade e o tratamento das reclamações;

Definindo uma estrutura para o tratamento de reclamações: comprometimento, política, responsabilidade e autoridade;

Planejando e projetando o processo de tratamento de reclamações: objetivos, atividades e recursos;

A operação do processo de tratamento de reclamações: comunicação, recebimento, acompanhamento, confirmação, avaliação inicial, investigação, resposta, comunicação da decisão e encerramento da reclamação;

Manutenção e melhoria do processo de tratamento de reclamações: coleta de informações, análise e avaliação, monitoramento, auditoria, análise crítica, melhoria contínua;

Fluxograma em níveis de resolução de reclamações;

Monitoramento do processo de tratamento de reclamações: o que é para que serve, o que deve ser monitorado, critérios para o monitoramento do desempenho.

PALESTRANTE DO CURSO

Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing.




Atualmente é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, Instrutor e Consultor Sênior da Corporativa Brasil, tendo desenvolvido ao longo de sua carreira, mais de 50 temas exclusivos de curso e treinamentos corporativos nas áreas: Liderança e Gerenciamento, Gestão de Pessoas, Administração Estratégica, Gestão de Clientes, Agronegócio, Industria, Vendas e Negociação, Comunicação e Etiqueta Corporativa. Atuou também como professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial).




Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.




Autor dos livros e ebook "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão.




Realizou projetos de desenvolvimento profissional e de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Saint Gobain, Companhia Brasileira de Cartuchos, Zurich Seguros Brasil, Facchini S.A, JCDecaux, CESP - Companhia de Energia do Estado de São Paulo, State Grid, Roche, NovoNordisk, Banco Alfa, Vetnil, Royal Canin, Grupo Antolin, Lundin Mining Brasil, Magenta Agro S.A, FMC Agrícola, Charrua Comercial Agrícola, Bancorbrás, Expresso Princesa dos Campos, Nissin Foods, Bimbo do Brasil, Alibem, Coamo Agroindustrial Cooperativa, Hershey's do Brasil, Unimed Belém, Unimed Volta Redonda, Pierre Fabre no Brasil, State Grid Brazil, Comandolog Transporte e Logística, Comando Diesel Transporte e Logística, Oceanair Linhas Aéreas, FTD Editora, CTICOR – Centro de Tratamento Intensivo, Vipal Borrachas, Fleetcor (Sem Parar), OMR Componentes Automotivos, Atomy Brazil, Centro Universitário São Camilo, SQM Vitas Brasil, Faet, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, Deca S/A, entre outras.

CARGA HORÁRIA

16 horas (dois dias - das 8h30min. às 17h30min)

INVESTIMENTO PARA PARTICIPAR DO CURSO PRESENCIAL

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