Ênfase na Gestão de Pessoas para potencializar resultados
Com o aumento da demanda por produtos e serviços, mudança no comportamento do consumidor e avanço tecnológico, notamos a necessidade de adequação do setor. Gestores, coordenadores e supervisores de contact center devem preparar suas aos novos desafios do setor.
Para tanto, urge o desenvolvimento de Líderes, Supervisores e Gestores de Contact Center com visão estratégica, entendendo estas áreas/empresa como um sistema integrado, em que o capital humano é decisivo para o sucesso.
Contribuir para o desenvolvimento líderes, supervisores e gestores de contact center;
Apresentar os principais desafios para gestão e operação de contact centers pós pândemia;
Contribuir para a formação de líderes, supervisores e gestores de contact center com conhecimento para gestão de pessoas;
A todos os profissionais interessados em desenvolver conhecimentos e habilidades para liderança, supervisão e gestão de contact center;
Gerentes, líderes, coordenadores, supervisores, bementre outros profissionais que tem interesse na liderança e gestão de equipes de contact center.
Telemarketing, call center ou contact center?
Pandemia covid 19, impulsionadora da evolução dos contact certers
– aumento da demanda e novas tecnologias
– desafios pós pandemia
– desafios na gestão de um contact center
Objetivos das operações de contact center
– proximidade com o cliente
– melhoria da experiencia do consumidor através da tecnologia
Líder de contact center, contribuindo para as estratégias
– como desenvolver sua visão estratégica
– papel do líder para o alcance dos objetivos estratégicos
O líder de contact center: perfil de competência
– perfil de competência do supervisor de contact center
Feedback como ferramenta para liderança e supervisão
– desenvolva e aumente o desempenho da equipe através do feedback
– plano para uma reunião de feedback
– feedback positivo ou corretivo?
– feedback e incentivo da equipe
O líder de contact center e a gestão de pessoas
- gestão de pessoas como área estratégica de um contact center
- o papel do supervisor de contact center na gestão de pessoas
Liderança e supervisão no contact center
– supervisor como líder de equipe
- liderança como habilidade essencial do supervisor de contact center
– como liderar pessoas com maturidades diferentes
Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.
Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.
Autor dos livros "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão de clientes;
Realizou projetos de desenvolvimento de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Voxline Contact Center, Roche, Nissin, Vetnil, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outras.
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