Os supervisores de call center devem assumir o papel de verdadeiros gestores de pessoas, visto que um dos motivos que tem contribuído para o alto índice de turnover nesse setor está relacionado à gestão de equipes de operadores.

De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços – ABT, mais de 1,2 milhão de pessoas trabalham em empresas de call center, setor que tem registrado crescimento de 10% ao ano. Em um setor que tem previsão de gerar cerca de 120 mil novos empregos em 2011, em que boa parte da mão de obra é constituída por pessoas de 18 a 24 anos – muitas em sua primeira experiência profissional – e sendo considerada a principal porta de entrada de jovens para o mercado de trabalho, cabe aos supervisores e líderes a difícil tarefa de manter e desenvolver esses novos colaboradores para que possam contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais.

OBJETIVOS DO CURSO

Demonstrar e contribuir para o desenvolvimento das habilidades essenciais dos líderes e supervisores de call center, telemarketing e contact center;

Contribuir para a formação de Supervisores e Líderes de call center, telemarketing e contact center com conhecimento e habilidade para gestão de pessoas voltados para o sucesso de suas operações e organização.

A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?

A todos os profissionais interessados em desenvolver habilidades para LIDERANÇA DE PESSOAS e crescimento profissional num call center;

Gerentes, líderes, Coordenadores, supervisores, bem como profissionais de Vendas, Telemarketing, Call Center, Contact Center e Atendimento ao Cliente que aspiram pela liderança de equipes num call center.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Call Center, Contact Center ou Telemarketing;

Desafios do Setor: Escassez de mão-de-obra, qualificação, rotatividade;

Supervisores de Call Center como ferramenta estratégica da organização;

Supervisor de Call Center como facilitador no desenvolvimento da equipe;

Perfil de competência do Supervisor em Call Center;

Fatores que levam uma equipe ao fracasso;

De quem é a responsabilidade pela Gestão de Pessoas: RH ou Líder?

Supervisor de Call Center contribuindo para o sucesso da gestão de pessoas;

Como liderar pessoas e desenvolver competências num Call Center;

Como lidar com líderes informais negativos num call center;

Como liderar e manter talentos num call center;

Condições essenciais para o sucesso do feedback;

Etapas para fornecer um feedback eficaz;

Monitora e Feedback: instrumentos para o desenvolvimento de competências;

Fatores para o sucesso do monitoramento;

A motivação como fator de produtividade e retenção num Call Center;

O papel do Supervisor de Call Center na motivação e retenção de pessoas;

Check-list: implementando uma liderança estratégica com ênfase na gestão de pessoas num call center.

PALESTRANTE DO CURSO

Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing.




Atualmente é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, Instrutor e Consultor Sênior da Corporativa Brasil, tendo desenvolvido ao longo de sua carreira, mais de 50 temas exclusivos de curso e treinamentos corporativos nas áreas: Liderança e Gerenciamento, Gestão de Pessoas, Administração Estratégica, Gestão de Clientes, Agronegócio, Industria, Vendas e Negociação, Comunicação e Etiqueta Corporativa. Atuou também como professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial).




Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.




Autor dos livros e ebook "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão.




Realizou projetos de desenvolvimento profissional e de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Saint Gobain, Companhia Brasileira de Cartuchos, Zurich Seguros Brasil, Facchini S.A, JCDecaux, CESP - Companhia de Energia do Estado de São Paulo, State Grid, Roche, NovoNordisk, Banco Alfa, Vetnil, Royal Canin, Grupo Antolin, Lundin Mining Brasil, Magenta Agro S.A, FMC Agrícola, Charrua Comercial Agrícola, Bancorbrás, Expresso Princesa dos Campos, Nissin Foods, Bimbo do Brasil, Alibem, Coamo Agroindustrial Cooperativa, Hershey's do Brasil, Unimed Belém, Unimed Volta Redonda, Pierre Fabre no Brasil, State Grid Brazil, Comandolog Transporte e Logística, Comando Diesel Transporte e Logística, Oceanair Linhas Aéreas, FTD Editora, CTICOR – Centro de Tratamento Intensivo, Vipal Borrachas, Fleetcor (Sem Parar), OMR Componentes Automotivos, Atomy Brazil, Centro Universitário São Camilo, SQM Vitas Brasil, Faet, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, Deca S/A, entre outras.

CARGA HORÁRIA

8 horas (ou de acordo com as necessidades de sua empresa)

CUSTOMIZAÇÃO

CUSTOMIZAÇÃO DE CONTEÚDO E ABORDAGEM: Curso customizado de acordo com as necessidades de sua organização, perfil dos participantes e mercado.


ANÁLISE INDIVIDUAL DE PERFIL PROFISSIONAL: Através de nossa solução de Assessment você pode customizar ainda mais este curso tornando-o ainda mais assertivo. Além disso você terá um relatório completo com informações estratégicas sobre cada colaborador para orientá-los de forma mais assertiva. Veja mais sobre nossa solução de assessment.

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